Tin tức

Điểm chạm thương hiệu là gì? Chinh phục khách hàng bằng điểm chạm thương hiệu

Trải nghiệm thương hiệu, bản chất của một mối quan hệ, được tạo ra bởi các điểm chạm thương hiệu. Điểm chạm thương hiệu xảy ra bất cứ khi nào khách hàng trên thị trường tương tác với thương hiệu. Từ lúc khách hàng nghe/nhìn thấy quảng cáo, tờ rơi của thương hiệu, hay nói chuyện với một nhân viên công ty, tiếp xúc bao bì sản phẩm, xem một email từ thương hiệu của bạn,…Chúng là những tương tác quan trọng trong hành trình của khách hàng, giúp xác định những thời điểm quan trọng trong quá trình có thể xây dựng lòng tin của khách hàng.

điểm chạm thương hiệu

Điểm chạm thương hiệu là gì?

Điểm chạm thương hiệu là nơi khách hàng hiện tại, hoặc khách hàng tiềm năng tiếp xúc với doanh nghiệp. Doanh nghiệp cần cân nhắc các điểm chạm để có thể lắng nghe khách hàng tốt hơn. Vậy thì điều đầu tiên chúng ta cần phải làm là xác định điểm chạm của doanh nghiệp mình. Bên cạnh việc cải thiện toàn diện, cũng cần tập trung vào những điểm tiếp xúc quan trọng nhất.

Chinh phục khách hàng bằng điểm chạm thương hiệu

Xác định và cải thiện các điểm chạm thương hiệu hiện có

Đầu tiên, doanh nghiệp cần xác định các điểm chạm thương hiệu hiện có bằng cách nghiên cứu kỹ về hành trình khách hàng, đầu tư cho quản trị và kiểm soát hình thức tương tác với khách hàng. Khi đã xác định được điểm chạm thương hiệu, doanh nghiệp cần đặt các câu hỏi như:

– Ấn tượng đầu tiên khi tôi đi qua mỗi điểm chạm là gì?

– Nó có phù hợp với chiến lược thương hiệu và nhận diện thương hiệu của tôi không?

– Chúng có khác với điểm chạm của đối thủ không?

– Nó có thu hút khách hàng mới không?

– Nó có tác động đến khách hàng hiện tại không?

– Khách hàng có để lại ấn tượng tích cực về thương hiệu của tôi sau khi tương tác với điểm chạm này không?

Tìm được đáp án cho những câu hỏi này, doanh nghiệp sẽ có dữ liệu để tạo ra những điểm chạm mới. Song lưu ý rằng các điểm chạm cần có sự kết nối để tạo chuỗi trải nghiệm về thương hiệu chứ không phải chỉ là những mảnh ghép rời rạc. Chuỗi càng ấn tượng thì khách hàng càng nhớ lâu và tạo dựng được nhận thức về thương hiệu càng sâu sắc.

Ví dụ như Apple, họ đặt mục tiêu tạo ra điểm chạm gây tiếng vang với khách hàng toàn cầu. Họ tạo những “phòng khám” công nghệ độc đáo, trưng bày và luôn cho sử dụng thử sản phẩm thoải mái. Nhân viên thân thiện luôn có mặt sẵn sàng giúp đỡ khách hàng.

Đầu tư cho điểm chạm thương hiệu trên nền tảng số

Trong thời đại 4.0 hiện nay, để doanh nghiệp không bị bỏ lại phía sau cần bắt kịp xu hướng. Khách ngày càng dành nhiều thời gian để online, sử dụng các mạng xã hội, kênh tương tác online. Tương tác trên các kênh trực tuyến, doanh nghiệp dễ dàng mang thương hiệu đến gần hơn với khách hàng. Vì vậy, có thể nói, nền tảng số là điểm chạm đáng giá mà doanh nghiệp đều nên đầu tư.

Một tấm ảnh chụp bị mất một phần logo nhãn hàng trên Instagram, một status nói xấu khách hàng của nhân viên trên mạng xã hội, một tấm ảnh chụp món ăn có bàn tay bị hoen màu sơn móng tay… đều có thể là “sát thủ” theo chiều ngược lại, nghĩa là khiến cho thương hiệu thất bại trên hành trình chinh phục khách hàng.  Do đó, cần sáng tạo đồng thời phải kiểm soát chặt chẽ để đảm bảo giá trị thương hiệu với điểm chạm trên nền tảng số.

Bên cạnh đó, điểm chạm trên nền tảng số vì vậy nên thân thiện, dễ sử dụng và thực sự chạm tới người dùng. Ví dụ, khi nhấp vào một trang web của một thương hiệu, khách hàng được tiếp xúc với một giao diện trang chủ đẹp, dễ nhìn, nội dung cân đối vừa phải, tốc độ tải trang nhanh chóng sẽ khiến khách hàng cảm thấy hài lòng và muốn ở lại trang web của bạn lâu hơn để tìm hiểu.

Để xây dựng điểm chạm thương hiệu trên nền tảng số, cần lắng nghe phản hồi của khách hàng và có hệ thống lọc để lập ra bản đồ điểm chạm tốt nhất và tạo trải nghiệm tốt hơn cho họ trên các điểm chạm được lựa chọn.

Luôn trung thực với thương hiệu

Khách hàng có lựa chọn và trung thành với thương hiệu của bạn hay không phụ thuộc vào những trải nghiệm thực tế chứ không phải là những gì họ thấy trên internet, truyền hình. Dù các điểm chạm thương hiệu trên nền tảng số có tốt tới mấy, hấp dẫn đến mấy nhưng yếu tố quyết định – điểm chạm cuối cùng vẫn là sản phẩm/dịch vụ của doanh nghiệp có thực sự làm thỏa mãn khách hàng hay không.

Hình dung bạn đi ăn nhà hàng nhưng món ăn lại chán ngắt, liệu bạn có quay lại ngay cả khi được dẫn dắt bằng hình ảnh hấp dẫn hay quảng cáo về đầu bếp nổi tiếng hay không? Khách hàng cũng như vậy đấy! Theo đó, trung thực và tạo ra các ấn tượng đúng với giá trị thương hiệu tại các điểm chạm mới là phương thức tạo kết nối bền vững với khách hàng.

Ví dụ như thương hiệu Starbucks dường như đã tìm thấy chính mình trong trái tim của người tiêu dùng trên toàn thế giới khi trung thành và nhất quán với triết lý kinh doanh. Họ tạo ra không gian thứ ba cho khách hàng với dịch vụ xuất sắc. Mọi khách hàng đều được chào đón bằng nụ cười ấm áp, thân thiện. Tên của khách hàng được viết lên cốc, được gọi trong cửa hàng. Toàn bộ hành trình cá nhân hóa trải nghiệm đó của khách hàng tạo ra chuỗi điểm chạm riêng của Starbucks tại điểm bán.

Trong suốt hành trình trước, trong và sau khi mua hàng, Starbucks luôn xây dựng một quy chuẩn dịch vụ khiến khách hàng hài lòng. Không chỉ có vậy, khách hàng trung thành với Starbucks còn được giảm giá với thẻ khách hàng thân thiết. Họ sẵn sàng thưởng cho khách hàng để xây dựng lòng trung thành với thương hiệu.

Lời kết

Các doanh nghiệp lớn đã luôn đầu tư cho điểm chạm thương hiệu để tương tác với khách hàng hoàn hảo và mang lại trải nghiệm xác thực về giá trị thương hiệu. Theo đó, ta thấy được rằng xây dựng hệ thống những điểm chạm thương hiệu giúp chúng ta đầu tư khôn ngoan hơn. Bên cạnh đó, đừng quên học hỏi từ đối thủ, những công ty lớn. Thành công hay thất bại của họ sẽ là bài học quý giá cho doanh nghiệp.

Nếu cần thêm thông tin quý khách có thể tham khảo thêm một số bài viết khác tại:

https://owlinkmedia.vn

https://www.facebook.com/owlinkmedia

 

(Nguồn sưu tầm và tổng hợp)